2020년, 은행은 예기치 않은 변화와 도전을 통해 개인을 디지털 뱅킹 생태계의 일부로 끌어들였습니다. 지점 접근 및 영업시간 제한부터 은행의 종이 청구서와 종이돈과 동전의 사용 억제 등 코로나바이러스에 대한 두려움이 은행의 디지털화를 더 앞당겼다고 해도 과언이 아닙니다. 코로나바이러스는 2021년, 금융기관과의 상호작용 방식을 계속 변화시킬 것이고 디지털 변환을 가속화 할 것입니다.

2021년 디지털 뱅킹 영역에서는 어떤 것들이 강조될까요?

디지털 가속화

​디지털뱅킹은 이제 완전히 주류로 자리 잡았지만, 지난 2020년엔 특히나 젊은 미국인의 모든 연령대가 디지털화에 동참했습니다. Wells Fargo Securities의 분석가 Mike Mayo는 지난 6월 American Banker와의 인터뷰에서 “우리는 지금 역사상 가장 큰 디지털 뱅킹 가속화를 목격하고 있습니다. 코로나 19가 아니었다면 지난 몇 달 동안 일어난 일들은 2년에서 10년에 걸쳐 일어났을 일들입니다.”라고 말했습니다.

​소비자는 은행 지점을 찾아가는 대신 은행의 디지털 서비스에 적응해야 했습니다. 비대면 결제의 증가는 코로나 19로 인한 전염의 공포가 끌어낸 것이었습니다. 하지만 코로나 19 백신이 성공적으로 접종된다고 해도 디지털 뱅킹의 편리성과 빠른 속도는 소비자가 실제로 은행 지점을 방문하여 은행 업무를 보지 않아도 된다는 것을 증명해 주었습니다.

Paypal, Venmo 및 Zelle과 같은 디지털 도구의 사용은 소비자 및 중소기업이 이전보다 더 현금 없는 방식에 익숙해짐에 따라 2021년에도 계속 증가할 것입니다.

사이버 보안에 대한 투자

​소비자들 사이에서 디지털 뱅킹의 증가는 새로운 현상은 아니지만, 2020년 뱅킹 거래를 위한 소비자의 모바일 앱 및 웹사이트 사용량이 많이 증가하면서 해커들의 주요 목표가 되었습니다. 이 때문에 금융기관들은 소비자의 정보와 기관이 독점하고 있는 정보를 보호하기 위해 사이버 보안에 자원을 쏟아붓고 있습니다.

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Deloitte Center for Financial Services Global Outlook Survey 2020에 따르면, 은행 리더의 71%는 조직이 사이버 보안 지출을 늘릴 것으로 예상하며, 클라우드 컴퓨팅/ 스토리지 및 데이터 개인 정보 보호 등이 개선이 필요한 주요 영역이라고 했습니다.

데이터 유출 건수는 2019년 대비 2020년 감소했지만, 여전히 소비자 데이터 유출로 인한 개별 사고는 1,506건 정도 발행했습니다.

이러한 데이터 유출 사고의 61%가 은행이나 신용 조합을 포함하고 있기 때문에 금융기관 내의 사이버 보안 인프라는 고객 확보, 유지 및 고객 만족을 통한 디지털 뱅킹 유지를 위해 가능한 한 견고해야 합니다.

원활한 디지털 도구를 통한 장기적인 고객 관계 구축

집에 갇혀 있던 1년 동안 사람들은 자신이 처한 재정 상황을 면밀히 들여다볼 수 있었습니다. 이로 인해 코로나 19 이후 많은 소비자가 자신에 맞는 새로운 은행을 찾아 떠날 것이 예상되는 추세입니다.

Foresight Research는 지난 10월 44개 시장에서 약 11,000명의 금융기관 종사자들을 대상으로 한 설문 조사를 발표했는데 대규모 은행 (Chase 및 Bank of America 등)이 향후 2년간 상당한 고객 이탈을 경험할 것이라고 했습니다.

코로나 19 이전 약 2년 전부터 다른 은행 기관을 찾아 이용하던 은행을 떠난 고객은 약 12%에 해당하며 2020년과 2022년 사이 이 숫자는 27%로 증가할 것이라고 합니다. 다른 은행으로 이탈을 한 대부분의 고객(3/4 정도)은 MZ세대입니다.

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이는 금융기관과 소비자 사이 장기적인 관계 구축에 대한 필요성을 나타내는 수치입니다.

금융기관들은 이제 소비자가 디지털 뱅킹 및 사회적 거리를 유지하는 시대에 뱅킹에 참여하도록 해야 하는 문제에 직면해 있습니다. 변화된 환경에서 소비자 이탈을 막기 위해서는 고객에게 우수한 도구, 리소스 및 서비스로 새로운 고객 경험을 제공해야 합니다.

Chase는 최근에 Chase 고객을 포함한 1,500명의 소비자를 대상으로 실시한 Digital Banking Attitudes Study 결과를 발표했습니다. 이 연구에 따르면 미국인들은 주로 디지털 뱅킹 환경에 적응하고 준비되어 있다는 것을 알 수 있습니다.

  • 고객 5명 중 4명은 직접 대면하기보다 디지털 방식으로 재무관리 하는 것을 선호합니다.
  • 10명 중 8명은 스마트폰 및 데스크톱/노트북을 사용하여 은행 업무를 처리합니다.
  • 대부분의 Chase (89%) 및 비 Chase(85%) 고객은 재무를 디지털 방식으로 관리하여 시간을 절약한다고 생각합니다.
  • 거의 70%의 Chase 고객과 비 Chase 고객의 60%는 디지털 앱을 통해 결제하거나 P2P 앱을 통해 송금하는 것의 안전과 보안에 대해 완전히 또는 다소 동의하는 편입니다.
  • Chase 고객의 10%와 비 Chase 고객의 14%만이 기술이 그들을 압도하기 때문에 디지털 방식으로 재무를 관리하지 않는다는 데 동의합니다.

디지털 뱅킹으로의 이동은 이미 코로나 19 이전에도 일어나고 있었습니다. 그러나 세계가 장기간의 사회적 거리 두기와 집 밖 사회와의 단절 등을 겪으면서 디지털 뱅킹이 더는 그냥 편리한 도구가 아닌, 필수 도구가 된 것입니다.

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