오늘날, 사용자의 데이터는 비즈니스에 가장 가치 있는 자산 중 하나일 것입니다. 수많은 서비스 제공 기업들이 사용자 데이터 확보를 위해, 사용자가 새로운 서비스에 가입할 때마다 이용 약관과 개인 정보 보호 정책을 제공하고 이에 동의하게 합니다. 사용자는 이 약관과 정책에 얼마나 많은 관심을 기울이고 있을까요?

이용 약관과 개인정보 보호 정책을 이야기하기 위해 최근 가장 떠오르고 있는 금융 서비스 모델인 BNPL을 예로 들어보려고 합니다. BNPL은 그 어느 때보다 지불 연기를 하기 쉽게 만들었고, 사용자에 다양한 혜택을 제공하고 편의성을 더해 주었습니다. 그러나, BNPL은 현재 전 세계적인 주요 부채 원인 중 하나이며, 이들이 제공하는 이용 약관과 개인정보보호 정책은 사용자에 매우 불친절합니다.

NerdWallet은 인기 있는 BNPL 서비스 기업들의 앱 이용약관 및 개인정보보호 정책을 읽는 데 걸리는 평균 시간을 분석했습니다. 이 분석을 위해, NerdWallet은 우선 약관과 정책 문서의 길이를 측정했고, Grammarly 프로그램을 통해 문서들이 얼마나 명확하게 쓰였는지 알아보았습니다.

영어권 국가의 평균적인 사람이 글을 읽는 속도는 분당 238단어라고 합니다. NerdWallet의 연구에 따르면 BNPL서비스 기업들의 약관과 정책 문서를 읽기 위해서는 평균 36분이 걸린다고 합니다. 신용 계약의 세부적인 내용을 다루는 문서인 만큼, 36분이 불합리할 만큼 긴 시간이 아닐 수도 있습니다. 그러나, 이들 문서의 명확도 부분에서 의문이 드는 것이 사실입니다. 사용된 단어와 문장 스타일을 분석해 보았을 때 평균적으로 이들 기업의 약관과 정책 문서는 명확도 면에서 60%에 불과했습니다.

아래는 BNPL 서비스들의 약관과 정책을 분석한 표입니다.

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가장 시간 소요가 많았던 기업은 스웨덴 결제 서비스 클라르나의 약관과 정책 문서였습니다. 평균적인 사람이 이 약관과 정책을 읽는 데에는 57분이 걸리며, 문장의 명확도 48%에 불과했습니다.

이 약관과 정책을 읽는 데 드는 시간은 우리가 다른 데 쓸 수도 있는 시간입니다. 시트콤 프렌즈를 2개 이상 볼 수 있는 시간이고, 드라마 에피소드 한 편을 다 볼 수 있는 시간이기도 하죠.

영국의 핀테크 기업인 Payl8r는 글의 명확도 부문에서 가장 낮은 39%를 기록했습니다. Zilch의 경우, 두 번째로 긴 이용 약관과 정책 문서를 보유하고 있으며, 평균적인 사람이 읽을 경우 약 48분의 시간이 소요됩니다. 글의 명확도 또한 54%로, 사람에 따라서 읽는 시간이 더 길어질 수 있고, 단시간 내 읽으면 주요 부분들을 놓칠 수 있습니다.

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런던의 결제 시스템 Zip은 가장 짧고 명확한 용어로 약관과 정책을 구성했습니다. 이들이 제공하는 문서는 평균 영어권 국가 원어민이 읽는 데에 약 21분의 시간이 걸리며, 명확도 점수 또한 92%입니다. Zip의 약관과 정책은 핀테크 서비스 분야의 여타 기업들의 약관과 정책에 비해 쉬운 편에 속합니다. Zip만큼 명확한 약관과 정책을 제공하는 곳은 거의 없습니다.

팬데믹 기간 동안, 대부분의 국가에서는 신용카드의 사용량이 늘었고, 이에 수반되는 부채는 현재 더욱 악화하고 있습니다. 개개인의 금융 건전성 확보와 사회의 부채 관리 측면에서, 사용자가 BNPL과 같은 서비스를 사용하여 지불하는 것이 지닌 위험성을 확실히 인지하는 것이 그 어느 때보다 중요한 시기입니다.

사용자가 서비스를 사용할 때 본인의 데이터가 처리되는 방식을 알고 있는 것도 중요합니다. 서비스 제공 기업의 정책 중 일부는 많은 웹 사이트 표준처럼 분석 목적으로 개인 데이터를 수집하기도 하지만, 일부 정책은 사용자에게 의외의 영향을 미칠 수 있습니다. 일부 금융 서비스 기업은 부패와 뇌물 수수를 추적하기 위해 사용자의 세부 정보를 확인하기도 합니다.

이들의 정책이 무조건 해로운 것은 아닙니다. 다만, 약관과 정책이 적힌 문서의 길이가 너무 길고 명확도가 낮아 사용자에게 어렵게 느껴진다면, 금융 서비스를 이용 시 충분히 고려되어야 하는 주요 사항들을 놓칠 수 있습니다.

BNPL의 인기가 높아짐에 따라서, 부채가 생기는 것은 매우 일상적이고 일반적인 일이 되었습니다. BNPL과 같은 서비스들은 매력적이지만, 약관과 정책을 확인하지 않아 늘어날 수 있는 부채의 위험은 매우 심각한 문제를 야기할 수도 있습니다. BNPL은 나중에 대금을 지불하는 만큼, 더 큰 비용이 들 수도 있음을 인식하고 있는 것이 매우 중요합니다.

대부분의 사람이 약관과 개인보호 정책을 재미로 읽진 않아도, 꼭 읽어봐야 하는 문서 중의 하나로 여기긴 합니다. 그러나, 연구에 따르면 사용자 중 단 1%만이 서비스 제공 기업이 등록한 약관에 대해 실제로 읽어보고 동의한다는 것을 발견할 수 있었습니다. 그렇다면 약관 동의에 따른 책임이 사용자에게만 엄격하게 적용되어야 할까요? 기업들의 약관이 간결하고 이해하기 쉽게 제공되어야 하는 것이 아닐까요? 사용자는 시간이 오래 걸리더라도 서비스 사용 전에 약관을 읽는 데 충분한 시간을 들이는 습관을 지켜야 합니다. 서비스 제공 기업들엔 간단하고 명확한 약관과 정책을 제공하는 책임이 있습니다.

[참고자료] Nerdwallet: Challenging Reads – Understanding Buy Now, Pay Later T&Cs


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